Un CRM es un Software con un conjunto de funcionalidades que permiten gestionar la relación con los clientes, las ventas y el marketing en general. Teniendo esto en mente, Comunicare te explica el significado de tener un CRM Social y que permite mejorar en los CRM tradicionales.
Tal como su nombre indica, un CRM Social consiste en unir las distintas funcionalidades de un CRM con el uso de plataformas sociales con la finalidad de permitir que las empresas puedan escuchar y atender a sus clientes de una forma más cercana. Así que un CRM Social permite posicionar al cliente en el centro de la estrategia de la empresa.
Índice de contenidos
¿Qué es el CRM social?
CRM social es la integración de los canales de las redes sociales en las plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Las plataformas de CRM son cada vez más compatibles con las redes sociales, junto con los canales tradicionales, para que los clientes puedan interactuar con las empresas a través de sus canales preferidos. Esto se explica como un mejor servicio de atención al cliente y una mejor información de marketing obtenida a partir de los datos de las redes sociales de los clientes.
CRM social trata de escuchar, responder y atender, en tiempo real y desde las plataformas sociales a nuestros consumidores. Lograr la automatización de la escucha es indispensable y, el Social CRM se ocupa de ello, lo que nos permite generar la información que necesita nuestro equipo para elaborar las estrategias a corto y largo plazo, más adecuadas para los objetivos de la marca centrados en la fidelización del cliente.
Beneficios del Social CRM
Usar el Social CRM trae consigo una serie de beneficios como:
- Conocer mejor las tendencias del mercado, lo que supone crear soluciones comerciales acordes a las necesidades de nuestros clientes.
- Controlar nuestra marca en la red gracias a la posibilidad de conocer los comentarios, sugerencias y opiniones de los usuarios.
- Posibilidad de usar las redes como una herramienta más de atención al cliente. Se trata de una forma de comunicación más informal, por lo que puede generar mayor confianza en nuestros clientes.
- Mayor implicación o «engagement»
- En definitiva, lo podemos considerar como un medio de comunicación que nos ofrece un feedback con el cuál podemos crear bases de datos más sólidas sobre la información de nuestros clientes.
¿Por qué usar CRM social?
Existen muchas razones por las que tu empresa debería incorporar un CRM social. La primera y más importante es que las Redes Sociales e Internet han cambiado la forma de relacionarnos con nuestros clientes y consumidores (actuales y potenciales): cualquier usuario, ante una compra, inicia su proceso en más de un 80% de los casos con una búsqueda en Internet.
El nuevo comprador es una persona conectada, que se informa, mayoritariamente a través de su smartphone, sobre los productos y servicios que le interesan. Este nuevo consumidor busca referencias y valora las opiniones de sus iguales, más allá de la publicidad de las marcas. Es una persona que valora mucho su tiempo y que quiere recibir la información que necesita en el momento que lo requiere, sea cual sea la hora y esté donde esté. La movilidad es un aspecto clave en su consumo de información y servicios. No tolera las intromisiones antes de su toma de decisión, aunque le otorga gran importancia a una información fácil de localizar y enfocada a resolver sus dudas. Es proactivo y quiere interacción no intrusiva.
Características del CRM social
Atención al cliente
El Social CRM se encarga del seguimiento de contactos y responder con mayor agilidad a las peticiones o quejas de los clientes.
Un 65% de los departamentos de atención al cliente actúan a través de las redes sociales para mejorar el nivel de confianza y capacidad de respuesta ante los clientes, consiguiendo aumentar la retención de clientes y el nivel de satisfacción con la marca.
Ventas
Las redes sociales son un espacio más donde conducir a las ventas y son decisivas para crear una experiencia de compra personalizada.
El social media también es el espacio más empleado para buscar referencias y recomendaciones, por lo que los equipos de ventas deben saber manejar toda esa información para enriquecer la experiencia con la marca y generar recurrencia.
Marketing
El CRM Social supone desarrollar acciones más rentables para trabajar la visibilidad y el posicionamiento. Para el marketing, facilita la creación de un espacio de interacción controlado, empleando recursos para la medición y seguimiento de acciones y clientes.
Trabajar las estrategias de CRM Social junto a las estrategias de contenidos amplía el carácter bidireccional de las marcas y ayuda a identificar prescriptores y características comunes entre los clientes.
Diferencias entre CRM tradicional y CRM social
La principal y mayor diferencia entre el la definición de CRM tradicional y el CRM Social es que el primero tiene una comunicación unidireccional con el cliente, es decir, la empresa se comunica con el cliente pero no existe feedback, por el contrario, gracias al CRM Social los clientes pueden interactuar con la organización o marca, y a su vez con otros clientes, tratando de generar experiencias a los clientes.
Agencias de CRM social
Difunde-Online
Es una de las mejores agencias para la implementación de estrategias CRM y CRM social y de esta forma mejorar la fidelización del cliente, ya que cuenta con una tecnología avanzada y una amplia experiencia en el mercado.
Salesforce
A través de la inteligencia artificial, Salesforce te ayudara a mejorar tu productividad y aumentar los beneficios de tu empresa de manera fácil y segura. Es uno de los CRM por excelencia en todo el mundo, y, aunque se trata de una herramienta de pago, ofrece una versión de prueba gratuita para entrar en contacto con la plataforma antes de contratar sus servicios.
Zoho
Zoho opera en más de 180 países para captar nuevos clientes, interactuar con ellos y aumentar sus ingresos de forma eficaz y flexible. Con él, las empresas pueden organizar actividades orientadas al trabajo remoto, mantenerse al tanto de sus métricas de ventas y ahorrar tiempo gracias a la automatización.