En este post vamos a analizar la importancia que tiene el software de gestión de las relaciones con los clientes dentro de las empresas.
Índice de contenidos
¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)?
Se entiende por CRM todo aquello que tiene que ver con la gestión de las relaciones con los clientes. Se trata de algo más que un software, abarca todo el proceso dentro de pequeñas y medianas empresas que se encarga de la administración, la gestión y el análisis de los comportamientos y las interacciones que tiene la marca con los clientes. A través de este análisis, las empresas son capaces de anticipar las tendencias, las necesidades y los problemas que plantean o plantearán en un futuro los consumidores. Además, se trata de una fantástica estrategia que sirve para optimizar al máximo la rentabilidad empresarial, aumentar las ratios de venta de los productos y personalizar en mayor medida las campañas de captación y fidelización de nuevos clientes.
La definición del CRM va más allá que la simple gestión de la relación con el cliente, se trata de una gestión 360º, abarcando las ventas, el marketing, la Atención al Cliente, las relaciones personales…
En una época como la actual, las marcas se encuentran inmersas en una constante evolución, sobre todo en lo relacionado con las relaciones con los clientes y la mejora de la satisfacción individual. Por tanto, dentro de una estrategia CRM nos encontramos con acciones relacionadas con el proceso y la tecnología.
¿Qué hace un especialista en CRM?
Las plataformas de CRM se encargan de almacenar y gestionar toda la información relacionada con los clientes que ha tenido la empresa, los que tiene en la actualidad y todo lo que tiene que ver con los clientes potenciales. Dentro de estos datos encontramos algunos como el nombre, la dirección, el número de teléfono, cómo se ha puesto en contacto con la empresa… y todo lo que pueda ser relevante para lograr convertir a ese potencial cliente en una venta.
Sin embargo, un especialista que se encarga de la gestión CRM no se encarga únicamente de elaborar esta lista, sino que también trata de integrar cada vez más datos, eliminar otros que dejen de ser relevantes para las marcas y actualizar constantemente la información personal que se tiene de los clientes.
Por tanto, dentro de una plataforma de CRM nos encontramos con:
- Un profesional que se encarga de rastrear y administrar de forma activa la información que se almacena sobre los potenciales clientes.
- Dentro de esta plataforma nos encontramos con una conexión en cualquier dispositivo, ofreciendo múltiples posibilidades.
- Se trata de un software que permite capturar de forma inteligente los distintos emails que llegan de los clientes.
- Permite simplificar en mayor medida las tareas que puedan resultar repetitivas en el día a día de las empresas, de forma que aumenta la efectividad a la hora de realizar ciertas actividades.
- Proporciona recomendaciones personalizadas en función de cada tipo de persona.
- Le da la empresa la facilidad de expandirse y crecer junto con sus principales clientes.
¿Por qué es tan importante el CRM?
Una plataforma de CRM permite a la empresa conocer cuáles son los procesos que sigue desarrollando de forma poco eficiente u obsoleta y el esfuerzo que emplea en cada uno de ellos. Por tanto, se trata de una forma de organizar toda la actividad empresarial que esté relacionada con la gestión de los clientes de manera rápida y simple.
Con un software eficiente en CRM, la empresa podrá:
- Encontrar más rápidamente los leads, lograr una mayor tasa de conversión de ventas, conservar más relaciones con clientes de forma estable y hacer crecer a la empresa.
- Las conversaciones con los clientes serán siempre de forma más personal y relevantes cuando se cuenta con un software especializado, generando casi un 50% más de satisfacción en los clientes.
- La tasa de retorno de la inversión aumenta en más del 40% cuando se emplean plataformas especializadas de CRM.
Tipos de CRM
Podemos establecer dos grandes divisiones dentro de las plataformas de CRM, las cuales dependerán de las distintas necesidades y del presupuesto con el que cuenten las empresas. Los dos tipos de que encontramos son el CRM en la nube y el CRM local.
- El CRM local
También se conoce el CRM local como CRM on-premise. Se trata de ese tipo de plataforma de gestión de las relaciones con los clientes que se encuentra alojado dentro de un servidor físico que está ubicado en la propia empresa y exige que un equipo especializado dentro de la marca se encargue de su gestión.
Por tanto, en este caso es imprescindible contar con un software específico de que esté dentro del servidor o en una computadora que sea utilizada para tal fin.
- El CRM en la nube
El CRM en la nube también es conocido como CRM cloud. Como su propio nombre indica, su principal diferencia con el anterior radica en que se trata de un CRM online, por lo que no está instalado en una computadora específica y tampoco es necesario que la marca cuente con un equipo que esté especializado en la gestión del servidor.
Lo habitual es que este software sea contratado como un servicio por la empresa, por lo que toda la infraestructura y la gestión de la misma está remotamente dirigida por un equipo especialista.
Lo único que necesita la marca que cuenta con un software CRM en la nube es tener acceso a la página, el cual se puede tener desde cualquier lugar y en cualquier momento si se realiza a través de un navegador vinculado con algún dispositivo o la aplicación.
La relación del CRM y las ventas
Como hemos señalado anteriormente, uno de los objetivos finales que se persigue con un software CRM es lograr una mayor tasa de ventas. Es decir, se puede considerar que una plataforma de gestión de relaciones con los clientes es eficiente cuando logra vender mayor cantidad de productos o servicios en menos tiempo.
La forma de realizar esto es a través de la automatización de tareas simples, de forma que el trabajo realmente complejo se ha desarrollado por el equipo de profesionales de la marca en las etapas más importantes del proceso de ventas.
- Embudo de ventas
En relación con el embudo de ventas y las plataformas de CRM, se puede establecer que la mejor manera de aumentar la eficacia de este proceso es analizando únicamente la información que sea importante en relación a los clientes.
Por tanto, la función que debe tener en este caso la plataforma de gestión de las relaciones con el cliente es optimizar el proceso de negociación y cierre de ventas de la manera más rápida y organizada posible.
- Sales cloud
En segundo lugar, podemos mencionar el CRM de Salesforce. Se trata de una herramienta que amplía el abanico de posibilidades en relación a la administración y gestión de relaciones con los clientes, de forma que permite a la empresa desarrollar aplicaciones personalizadas teniendo en cuenta las distintas necesidades y problemas de cada individuo.
La relación del CRM y el marketing
Aunque uno de los principales objetivos que se persigue con estas plataformas de gestión de los clientes es lograr una mayor tasa de conversión de ventas, no hay que dejar de lado la importancia de otras variables en la gestión del CRM, como es el marketing.
Cada vez existen menos empresas que adopten una actitud pasiva en relación a sus clientes, de forma que son las propias marcas las que toman la iniciativa mediante estrategias y planes de acción de negocios para llegar hasta los consumidores.
- La automatización en marketing
La automatización de marketing es una de las herramientas más útiles derivadas del empleo de las nuevas tecnologías digitales en el ámbito del marketing para automatizar los procesos de marketing digital con las plataformas CRM. Se trata de eliminar o reducir al máximo el número de tareas que hay que realizar de forma manual y que implican un gran esfuerzo.
Esta herramienta es una de las mayores aliadas para los profesionales del marketing dentro de las empresas, ya que les ayuda a establecer cuales son las prioridades y, por tanto, emplearse a fondo en el desarrollo de las estrategias más importantes de la marca.
El empleo de las tecnologías en relación al marketing digital y al CRM ha posibilitado en gran medida que se avance en la automatización de las tareas de marketing, de forma que los profesionales de las empresas se puedan focalizar en el proceso de compra de cada cliente.
Esto se traduce en que las herramientas de automatización permiten una mayor personalización de las acciones de empresa para que los clientes estén claramente diferenciados y se pueda concretar en mayor medida cada estrategia.
- El CRM de marketing de Salesforce
El marketing cloud es una plataforma que se ubica en la nube y permite a las empresas personalizar cada uno de los canales y dispositivos que pueden acceder a su plataforma CRM. De esta forma los profesionales de marketing digital pueden trasladar la información oportuna en el momento correcto, dependiendo de la etapa del proceso de compra en la que se encuentre el cliente.
El CRM y la Atención al Cliente
Por último, otro de los grandes objetivos que buscan las marcas cuando implantan software de gestión de relaciones con el cliente es mejorar la atención del mismo.
Se entiende por Atención al Cliente toda aquella infraestructura que forma parte de la marca y que trata de asistir al cliente durante su proceso de compra y también de forma previa y posterior al mismo.
Cada vez son más las marcas que han tomado consciencia de la importancia que tiene la Atención al Cliente a la hora de gestionar las relaciones con los mismos. Una buena Atención al Cliente mejora su experiencia y satisfacción en relación a su proceso de compra. Por ello es imprescindible contar con un equipo qué resuelva de forma eficaz y eficiente los posibles problemas que se puedan plantear.
En relación al CRM, existen muchas empresas que cuentan con un servicio fácil, simple y disponible 24 horas al día 365 días al año, lo cual es posible gracias a un cierre enfocado en la atención 360º.
- CRM post venta
Lo habitual es que la mayor parte de la carga que se recibe en la Atención al Cliente sea por consumidores que ya han adquirido algún producto o servicio de la marca y les ha surgido algún problema o duda a posteriori.
Lo que se busca en un CRM post venta es personalizar la atención y detectar los problemas antes de que estos aparezcan. La implementación de un software de gestión de relaciones con el cliente en preventa, venta y postventa es una muy buena manera de ofrecer un soporte multicanal a los clientes.
- Service Cloud
Es importante que el equipo de la empresa comparta una visión integradora de cada cliente y la oportunidad de negocio que éste supone. Para ello el software CRM de la marca debe estar integrado con la experiencia.
Salesforce ofrece esto a través del Service Cloud.