Los puntos de contacto en marketing (contact points marketing o touchpoint) es un concepto utilizado para representar los diferentes puntos en los que el usuario o consumidor interactúa con una empresa dentro del ámbito digital a lo largo de su trayecto, desde la decisión de compra hasta la compra como tal.
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¿Qué son los contact points marketing?
Se trata de uno de los conceptos fundamentales en cuanto a experiencia e interacción de usuarios con una empresa. Como lo señala su nombre, engloba a aquellos puntos de contacto entre una marca y el público, que determinan la imagen e impresión que tendrán las personas sobre ella.
Dentro de la estrategia de Inbound Marketing, los contact points y la jornada del cliente (costumer journey) deben estar incluidos. Las etapas de dicho trayecto incluyen desde el momento en el que el individuo entiende que necesita satisfacer una necesidad hasta que lleva a cabo la compra.
Pero, el ciclo de compra no acaba ahí, ya que también es importante tener en cuenta el proceso después de la compra, ya que una interacción efectiva incluye ese periodo también. Es por ello que los puntos de contacto que establece una marca con sus usuarios están orientados a las necesidades y problemas de estos.
Más adelante explicaremos más detalladamente que importante diferenciar los puntos de contacto (contact points marketing) de los canales como email, chats y redes sociales. Estos últimos son medios de interacción para conseguir puntos de contacto, ya que se establecen y se desarrollan a través de ellos.
¿Por qué los contact points marketing son importantes para las empresas?
Los puntos de contacto (contact points marketing) son un aspecto mucho más profundo e importante de lo que parece a simple vista. Esto se debe a que están relacionados con el proceso de construcción de una marca, ya que define la forma en que será percibida por los usuarios y el mercado en general.
Los puntos de contacto tienen un papel importante dentro del marketing, especialmente dentro del ámbito del marketing digital. Metodologías como el Inbound Marketing se centran en el concepto de los puntos de contacto, ya que su esencia es acercar a los usuarios a través de procesos de interacción en los que tengan un rol activo.
Por ejemplo, a través del marketing de contenidos, el Inbound les da a los individuos la oportunidad de descargar ebooks, acceder a artículos y suscribirse a newsletters, entre otras acciones, y estos, precisamente establecen puntos de contacto de forma continua, que ayudan a conseguir poco a poco una conexión entre los usuarios y las marcas.
Este concepto guarda una estrecha relación con la transformación digital de las empresas, es decir, el aprovechamiento de la tecnología y sus diferentes herramientas para optimizar el rendimiento. En la actualidad, es indispensable que las compañías fijen puntos de interacción a través de sus plataformas digitales, gracias al marketing digital, y además, utilicen las tecnologías de la información (TI) para hacer mapeos y seguimiento de los contactos.
¿Qué papel juegan los contact points marketing en la experiencia del cliente?
Como hemos mencionado anteriormente, una interacción efectiva no es aquella que se acaba con la compra, sino aquella que perdura después de esta. El concepto de puntos de contacto (contact points marketing) tiene un papel fundamental en la experiencia del cliente, ya que busca optimizarla.
Lo que queremos conseguir con los puntos de contacto, es que el consumidor quede satisfecho con su compra y que una vez quiera volver a adquirir el producto, acuda a nosotros en vez de a la competencia. Al establecer mecanismos de interacción continua se disminuyen las fricciones que ocasionan que un consumidor esté disconforme.
Actualmente los clientes prefieren marcas que son cercanas y que transmitan confianza. Buscan poder comunicarse con ellas y comentar opiniones, inquietudes y reclamos. Eso sí, debes saber que los puntos de contacto solo brindan los resultados esperados cuando se gestionan de la forma correcta.
¿Cómo gestionar los contact points?
Cuando la interacción no es efectiva, un punto de contacto puede ser neutro o negativo, algo que debes evitar a toda costa. Para evitar llegar a ese punto, debes tener presente siempre en anteponer las necesidades y características del usuario o cliente a cualquier cosa.
Si creas mensajes, presentaciones, invitaciones y ambientes adaptados a las características de tu público objetivo, podrás establecer puntos de contacto positivos, que se traduzcan en fortalecimiento de vínculos.
También debes tener en cuenta que el punto de contacto se puede optimizar a través del seguimiento y la evaluación continua. El análisis de los puntos de contacto (contact points marketing) permite evaluar las reacciones de cada usuario después de cada interacción, si ha sido efectiva o no, además de observar el ritmo del proceso de compra. Para realizar estas evaluaciones puedes hacer mapeos o líneas cronológicas que te muestren las diferentes etapas y contactos que ha atravesado un usuario.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar el concepto del contact point?
Ya sabes qué son los puntos de contacto y cómo gestionarlos, pero a continuación, te dejamos una serie de ventajas que te puede aportar tenerlos en cuenta dentro de tu estrategia.
1. Posicionamiento y diferenciación
Al poner en el centro de la estrategia al cliente para conseguir que tenga puntos de contacto efectivos, consigues que estos tengan una percepción positiva de marca, lo que ayudará a mejorar tu imagen y posicionamiento. La personalización de la interacción y de los mensajes aportan diferenciación y originalidad.
2. Rentabilidad
Los puntos de contacto (contact points marketing) serán de ayuda para atraer a los clientes potenciales. Generalmente, es más complicado conseguir nuevos clientes que fidelizar a los que ya se tienen, por lo tanto, tener en cuenta los puntos de contacto en tu estrategia puede aumentar tu rentabilidad al conseguir nuevos clientes que anteriormente no tenías. Además, también te ayudará a fidelizar a aquellos que hicieron la conversión de lead a cliente.
3. Promoción
La mejor promoción que puedes obtener de tu negocio es la que transmite un cliente satisfecho y fiel. Si consigues ofrecer una buena experiencia, conseguirás no solo fidelizarle, sino que podrás atraer a su círculo cercano. Establecer puntos de contacto a través de una estrategia concreta de marketing genera un incremento significativo de la exposición de marca y, en consecuencia, de su reconocimiento en el mercado.
¿Qué diferencias existen entre puntos de contacto y canales?
Como hemos mencionado anteriormente, es un error muy común confundir los canales con los puntos de contacto (contact points marketing). Una misma interacción o punto de contacto puede llevarse a cabo en un amplio rango de canales que están disponibles en el ecosistema de tu negocio. Un canal no es un punto de contacto, es en realidad una categoría de puntos de contacto agrupados por su medio de entrega.
Para ser más precisos, el canal es donde se produce una interacción. Un único punto de contacto, como consultarle a tu operador móvil cuál es tu saldo, puede darse a través de una larga lista de canales. Llamadas al centro de contacto, visitas a centros atención presencial, chats, atención por redes sociales, etc. Tu experiencia con cada uno de ellos puede ser o no ser consistente, es decir, la experiencia del usuario variará en función del canal que escoja.
Para conseguir que la experiencia del consumidor sea satisfactoria, es importante tener en cuenta todos los canales por igual y tratar de optimizar todos ellos. Construimos herramientas para crear empatía con el cliente. Para ello debemos ver las cosas de afuera hacia adentro. Desde los zapatos del cliente. Se necesita el cambio de perspectiva para hacernos más sensibles a sus pensamientos, necesidades y emociones.
3 aspectos fundamentales a tener en cuenta a la hora de generar contact points marketing
A la hora de trabajar en el ciclo de vida de nuestros consumidores y sus puntos de contacto es esencial tener en cuenta tres elementos del escenario actual del mercado y el comportamiento del consumo:
- El comportamiento del consumidor es un aspecto clave a tener en cuenta a la hora de trazar los puntos de contacto (contact points marketing) y el ciclo de vida del cliente.
- Los clientes gozan de “superpoderes”. Hoy más que nunca, el cliente opina de forma abierta y frecuente su experiencia tanto de productos como servicios, por lo que cuidarla es fundamental. Una opinión positiva o negativa puede ser crucial y viaja a la velocidad de la luz debido a los foros especializados y redes sociales.
- Los consumidores cada vez retienen menos los mensajes de las marcas debido al exceso de información.
Comunicare
En Comunicare, somos una agencia de marketing digital con experiencia en el sector que trabaja en toda España. Contamos con un equipo altamente cualificado que se encarga de establecer las estrategias necesarias de marketing, en las que siempre tenemos en cuenta los puntos de contacto (contact points marketing) para poder ofrecer la mejor experiencia a los clientes.
Somos una agencia de marketing digital que cuenta con expertos que consiguen optimizar todos tus canales de estrategia para conseguir conversiones con un número pequeño de impactos y clicks. Buscamos captar LEADs a través del SEO, SEM, las principales redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn, además de a través del e-mail marketing. Buscamos también mejorar la usabilidad y la conversión de nuestros clientes.