Comunicación en crisis

Definición de una comunicación en crisis

Se entiende como comunicación de crisis la forma como las empresas comparten información en momentos críticos. La comunicación de crisis forma parte de la gestión de crisis y su objetivo es minimizar el impacto en una empresa de las consecuencias negativas de una crisis.

Para que una comunicación de crisis sea efectiva, debe estar bien planificada. En los casos en los que no hay una estrategia estudiada, existe el riesgo de llevar a cabo una comunicación contraproducente. Como parte del trabajo de relaciones públicas de las empresas, la comunicación de crisis apunta a un objetivo en particular, esto es, evitar o minimizar los daños que podría sufrir la reputación de la empresa. En un contexto operativo, las crisis se consideran amenazas económicas que ponen en peligro la supervivencia misma de la compañía.

Por qué es importante una buena comunicación en crisis

Lo peor que puede hacer una empresa en una crisis es no hacer nada. El objetivo final de una buena reacción comunicativa es que el público hable con la empresa y no sobre la empresa, por lo tanto, las declaraciones son fundamentales. Al dar explicaciones, los responsables y el departamento de relaciones públicas se enfrentan a varios retos a la vez. No se trata sencillamente de reaccionar correctamente, sino que además el tiempo apremia: cuanto más se tarde en reaccionar, más negativo se vuelve el ánimo general. Si se reacciona demasiado tarde, el daño apenas podría ser reparable.

Para que la comunicación de crisis dé el resultado esperado, se debe haber elaborado con antelación un plan de comunicación de crisis. Esta planificación hace que la comunicación pública sea mucho más fácil, incluso cuando se trabaja con el tiempo justo.

Consejos para una buena comunicación en crisis

1. Mantener la calma: una crisis es un período muy estresante con una gran carga emocional en el cual se puede actuar impulsivamente. Se debe ser rápido en la comunicación, pero actuando deliberadamente.
2. Formar un comité de crisis: se debe decidir de antemano qué personas serán las que se encarguen de organizar la comunicación si se da una situación complicada. Ellas serán las que asuman la responsabilidad y la autoridad para abordar los problemas que surjan.
3. Determinar una estrategia one-voice: es importante que todos los departamentos de una empresa compartan la misma información y eviten las contradicciones. Por ello es importante acordar una estrategia empresarial común.
4. Seguimiento informativo: para participar activamente en el debate público, debe observarse cómo se desarrolla, de modo que será conveniente comprobar con regularidad qué dicen de tu empresa los medios de comunicación (sin olvidar las redes sociales).
5. Mostrar transparencia: los rumores solo se pueden desmentir con la honestidad. Informa en cada momento sobre los pasos que toma tu empresa para confrontar los problemas.
6. Mantener la comunicación: no basta con una nota de prensa. Deberás estar dispuesto a comunicarte con el público con regularidad y a través de diferentes canales.

Comunicare y la comunicación en crisis

En Comunicare contamos con más de 12 años de experiencia. Somos una agencia especializada en marketing digital con sede en Madrid pero que gracias a las oportunidades que brindan las tecnologías operamos en toda España.

Sabemos la complejidad de adaptación al entorno digital por ello, queremos ofrecer un plan de marketing 360º para acompañarte de principio a fin en este gran salto y asegurarnos que consigas con creces los objetivos establecidos.

La comunicación nos encanta y es por ello que basamos nuestros trabajos en una comunicación veraz en todos los aspectos, entre nosotros, con nuestros clientes y ayudando a que estos la establezcan con su público. Sea cual sea la necesidad de comunicación que tengas, estaremos para ayudarte, en las buenas y en las malas, en situaciones complicadas para tu organización, por lo que queremos echarte una mano para gestionarlas y reducir al mínimo los daños mediante la elaboración de un plan de comunicación de crisis.

Gracias a nuestro equipo apasionado en su trabajo y formado en diferentes áreas del sector, podemos ofrecer todo tipo de servicios personalizados acorde con las necesidades de nuestros clientes. Entre ellos encontramos:

Captación online

Ayudamos a nuestros clientes a hacerlos visibles y que el público cuente con ellos en todo momento, especialmente en su momento de compra. Algunos servicios orientados a ello son:

• SEO  para hacer la web visible y posicionarla entre las primeras en los buscadores.
• SEM mediante campañas en Google Adwords de pago por click para dirigir a los potenciales clientes al sitio web.
• Social Adsanuncios en redes sociales para conseguir ventas, captar LEADS y obtener visitas de otros segmentos.
• Marketplace Adscampañas en Amazon y otros Marketplace para optimizar las ventas.
• Campañas de pago por click en Google Shopping para aumentar las ventas de los productos más rentables.
• Captación de LEADS y email marketingrecopilación de información y envío emails personalizados para favorecer la conversión y fidelización de los clientes.

Conversión

Nos encargamos de la conversión de los usuarios en clientes. Para ello, algunas estrategias que ofrecemos son:

• Landing A/B Testingpara identificar variables que favorecen la conversión.
• CRO para optimizar el grado de conversión de tu ecommerce.
• Email marketing para favorecer la conversión mediante el envío de emails.
• Remarketing mostrando el anuncio más idóneo para convencer a los usuarios de que te vuelvan a visitar.
• Recuperación de carritos abandonados en ecommerce mediante la combinación de email marketing y remarketing para recordar a los visitantes su intención de compra y ofrecer motivos para que su conversión.
• Analítica web y campañas mediante el análisis de datos relevantes para optimizar recursos.

Retención y fidelización

Para que los usuarios permanezcan próximos a la empresa el mayor tiempo posible. Para ello ofrecemos servicios como:

• Generación de contenidos para redes sociales, páginas web o campañas de publicidad, análisis de las audiencias y prueba de distintas estrategias para fidelizar y convertir.
• Community Management para analizar audiencias, competidores y todos los factores que intervienen en la efectividad de los contenidos.
• Email marketing mensual que mediante técnicas de A/B testing permite la retención y fidelización.

Otras empresas de comunicación

Ogilvy

Red global creativa e integrada que ofrece las mejores soluciones de comunicación icónicas y rompedoras para las empresas desde su fundación en 1948. El diseño, las comunicaciones y experiencias son su punto fuerte y con el que marcan la diferencia en sus proyectos.

Es una empresa que posee una larga trayectoria y se ha ido adaptando a la sociedad del momento, lo cual es su secreto para mantener la calidad de sus servicios a lo largo del tiempo.

Kreab

Consultora de comunicación y asuntos públicos fundada en Suecia en 1970 y que se ha expandido a nivel global. Crean valor a través de la comunicación por ello, ofrecen diversos servicios relacionados con la misma como comunicación corporativa, comunicación financiera, comunicación digital, comunicación interna, public affairs, reputación e intangibles.

BCW

Se definen como un tipo diferente de agencia de comunicaciones. Combinan el ingenio humano con diferentes herramientas para crear ideas poderosas con un enorme potencial que se traducen en grandes soluciones para las problemáticas de los clientes.

Desde un enfoque analítico, añaden creatividad y emoción para conectar los objetivos de sus clientes con la sociedad.

Preguntas frecuentes

• ¿Qué es la comunicación en caso de crisis?

Se entiende como comunicación de crisis la forma como las empresas comparten información en momentos críticos. La comunicación de crisis forma parte de la gestión de crisis y su objetivo es minimizar el impacto en una empresa de las consecuencias negativas de una crisis.

• ¿Cómo manejar la comunicación en momentos de crisis?¿Cómo comunicar en tiempos de crisis?

1. Anticiparse. …
2. Crear comunidad. …
3. Diversificar los planes. …
4. Comunicar de forma rigurosa, humana y empática. …
5. Adecuar los tiempos y los canales. …
6. En resumen, hay que centrarse en lo importante.

• ¿Cómo es que la comunicación ayuda a solucionar o prevenir una crisis en una organización?

Nombrar a un portavoz. La comunicación es un pilar esencial para clarificar una situación de crisis. Sin embargo, es fundamental nombrar a un portavoz que, en nombre de la empresa, transmita la información pertinente. … Sin embargo, lo que nunca se debe hacer en una situación de crisis es caer en el silencio.

• ¿Qué se puede hacer cuando una empresa está en crisis?

1. Identifica las situaciones y procesos vulnerables. …
2. Información es poder. …
3. Ten preparado a tu equipo. …
4. Identifica y entrena a tus voceros. …
5. Ten listo un manual de manejo de crisis. …
6. Lleva a cabo una planeación de escenarios. …
7. Implementa simulacros.

• ¿Cuál es el objetivo de un plan de crisis?

Un plan de gestión de crisis describe cómo reaccionará la empresa ante una crisis e identifica quién hará qué y cuáles serán las funciones. El objetivo de este plan es minimizar los efectos negativos y restaurar las operaciones comerciales lo antes posible