La coordinación estratégica es una tarea compleja que deben afrontar los diversos departamentos de una empresa. Marketing, ventas y atención al cliente son tres unidades de negocio fundamentales en la empresa, por ello, tienen que colaborar entre sí. Su conjugación es primordial para tener éxito, escalar y llegar a nuevos nichos de mercado. La tecnología es la protagonista de esta coordinación, gracias a ella los departamentos toman caminos similares. Si deseas saber más sobre cómo coordinar marketing, ventas y atención al cliente, te animamos a seguir leyendo.
Índice de contenidos
Definición de marketing, ventas y atención al cliente
Para poder coordinar cada departamento, hay que tener clara cada una de las unidades. De esta forma, identificar sus diferencias, responsabilidades y cualidades.
¿Qué es marketing?
Según la American Marketing Association, la definición del marketing es la siguiente: “El Marketing es una actividad, conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar y cambiar las ofertas que tengan valor para los consumidores, clientes, asociados y sociedades en general”.
El marketing se encarga de conocer en profundidad el buyer personas, para dar respuesta a sus necesidades y así, poder conseguir beneficios comerciales. Por lo tanto, el término marketing facilita el entendimiento entre la empresa y el cliente. Gracias a él podemos conocer todas las propiedades y características del público objetivo.
¿Qué es ventas?
Según Philip Kotler, el departamento de ventas se puede definir de la siguiente forma: “el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea”.
También, se puede considerar ventas como una forma de acceso al mercado. Es una práctica mayor por parte de las empresas, cuya capacidad de producción es superior y tiene como objetivo vender, en vez de producir exactamente lo que el mercado necesita.
¿Qué es atención al cliente?
Por su parte, la atención al cliente consiste en apoyar a los clientes. Es decir, la empresa o el departamento indicado debe descubrir las habilidades clave del servicio de atención al cliente, sus tipos, y los requisitos.
Según Lexico, la atención al cliente se define de la siguiente manera: “la asistencia y el asesoramiento que una empresa ofrece a las personas que compran o utilizan sus productos o servicios». Cuando se accede al servicio atención al cliente el consumidor necesita dos cuestiones:
- Busca una solución.
- Necesita resolver una duda.
Marketing, ventas y atención al cliente la coordinación perfecta
Como ya has podido comprobar en la definición del marketing, este departamento facilita el entendimiento y el camino entre producto y cliente. Es evidente la estrecha relación que mantienen marketing, ventas y atención al cliente.
Por su lado, el marketing proporciona información, conocimiento y una guía sobre el buyer persona a los departamentos de ventas y atención al cliente. De esta forma, ventas prepara sus estrategias para satisfacer las necesidades que demanda. A su vez atención al cliente, selecciona los canales de comunicación más adecuados para llegar al buyer persona.
Actualmente, los tres departamentos se centran en crear relaciones de confianza entre comprador y marca. Con el apoyo del marketing, la empresa puede entender las necesidades reales del cliente, desarrollar discursos persuasivos para aportar conocimiento al consumidor. Mientras tanto, ventas dilata la información obtenida por marketing y se enfoca en diseñar estrategias para llegar al cliente.
La coordinación entre el equipo de ventas y marketing se conoce como SMarketing. La estrategia principal es la integración de los datos para desarrollar conversión de leads, pretenden captar leads de calidad. Por su lado, la atención al cliente busca las herramientas más cómodas para dar respuestas rápidas y sencillas a los consumidores.
5 formas de colaboración entre marketing, ventas y atención al cliente
Ya sabemos cómo puede mejorar la unión entre marketing, ventas y atención al cliente, pero llega el momento de ponerlo en práctica. La falta de comunicación entre los diferentes departamentos provoca que la experiencia de cliente sea desastrosa, por lo tanto, los tres deben focalizar sus objetivos hacía la mejora del customer experience.
A continuación, te mostramos 5 maneras de colaborar mejor entre los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente:
Herramienta para centralizar la experiencia: CRM
El CRM centraliza la experiencia del cliente desde su inicio hasta su final.Gracias al CRM los tres departamentos mantendrán una vista única de todos los datos y pasos del cliente, referidos a un producto o servicio. Además, pueden medir resultados, obtener respuestas a los fallos y proponer mejoras efectivas.
Conocimiento de redes sociales, afianzar la comunicación
Si la empresa está presente en redes sociales, sin duda recibirá consultas de los clientes. Es muy importante cuidar la respuesta de dichas preguntas, el trato directo con el cliente es función de atención al cliente, deben mantener un mensaje unificado e integrar en la historia y recorrido del contacto.
Las redes sociales sirven como herramienta de marketing y ventas, es una manera de conocer y promocionar el producto. Muchos CRMs pueden atender canales de comunicación como Twitter, Instagram, WhatsApp o Telegram.
Reuniones entre los diversos departamentos
Cuanto más se comuniquen los diversos departamentos, mejor será el resultado para el cliente. Reuniones semanales sería lo ideal para proponer novedades y generar campañas, gracias al contacto directo entre los departamentos las dificultades se resuelven mejor.
Procesos de intercambio
El departamento de atención al cliente tiene la función de generar feedback entre el cliente y la empresa, por lo tanto, hay que aprovechar los datos recogidos para guardarlos en una herramienta. De esta forma, se pone al cliente en el centro de la acción, y se ejecutan todos los cambios para su beneficio.
Examinar la calidad de los leads
También, es importante que todos los departamentos dispongan de la misma formación e información para mejorar la situación del equipo. Asimismo, tras la recogida de datos se examina la calidad de los leads, y se detectan argumentos e informaciones incoherentes.
Otras agencias
Bigpyx
Bigpyx es una agencia de marketing digital especialistas en posicionamiento SEO, diseño y desarrollo IT, automatización de procesos, campañas de Google Ads y Facebook Ads.
ACCOM
ACCOM es una agencia digital que diseña planes para conseguir nuevos clientes y cuidar a los existentes. Sus servicios se centran en el customer centricity y en la experiencia del cliente.
Preguntas frecuentes
¿Qué es marketing de atención al cliente?
El marketing de atención al cliente o de servicios, es un conjunto de técnicas que tienen como meta aumentar el valor del servicio ofrecido, con el fin de convencer al cliente para que opte por una marca concreta. Gracias al marketing de servicios, se puede garantizar la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son las 4 A del servicio al cliente?
Las 4 A del servicio al cliente son :
- Agilidad en la atención al cliente.
- Omnicanalidad, estar en contacto en diferentes canales.
- Movilidad, desplazamiento y adaptación al cliente.
- Inteligencia, entender las necesidades reales.