Dentro del marketing puede haber muchos tipos y debes aplicar unos u otros en función de los objetivos que estés buscando. Uno de esos tipos, es el marketing relacional. En este artículo explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el marketing relacional y ejemplos de casos de marketing relacional pueden servirte de ayuda para guiarte en tu estrategia de marketing.
Índice de contenidos
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional se basa en la idea de que tener una buena relación con los clientes es vital para una empresa. Por consiguiente, buscan entablar una relación a largo plazo aplicando diferentes estrategias de marketing. Su objetivo es fidelizar al cliente para conseguir que este siga comprando los productos en nuestra empresa.
El marketing relacional o marketing de relaciones hace referencia al conjunto de estrategias y acciones que tienen como objetivo establecer relaciones muy duraderas con los clientes. Es decir, lograr niveles muy altos de satisfacción y fidelización, hasta el punto de poder llegar a convertir a los usuarios en seguidores, defensores y promotores de marca.
Las marcas buscan que sus clientes sean fieles, porque no solo significa que seguirá consumiendo productos de esa misma marca, sino que actuará como un portavoz respecto a su círculo cercano, a los que les comente su nivel de satisfacción.
¿Cómo aplicar el marketing relacional en tu negocio?
El marketing relacional o marketing de relaciones es todo lo contrario al marketing de transacciones, en el que el principal objetivo es la venta. El marketing transaccional era el marketing que principalmente se aplicaba anteriormente, pero, en la actualidad, los negocios anteponen al cliente ante cualquier cosa y a este tipo de marketing se le llama marketing de relaciones o marketing relacional.
No se trata solo de un intercambio económico en el que el cliente paga un precio por recibir un producto determinado, sino de un intercambio de valor en el que la empresa ofrece un producto, pero va mucho más allá. Después del intercambio económico, la empresa hace lo que está en su mano para tener un cliente satisfecho y que este vuelva a su negocio.
Existe una gran cantidad de herramientas destinadas a fidelizar a los clientes actuales. Por ejemplo, con un buen servicio de atención al cliente, un programa de fidelización, a través de una estrategia de inbound marketing o una buena política de devoluciones.
Objetivos del marketing relacional
El objetivo del marketing relacional es captar un cliente, establecer una buena relación con él, fidelizarlo, y que vuelva a tu web o negocio una y otra vez. Otro de los principales objetivos de este tipo de estrategias es hacerte un hueco en el mercado. Es decir, a través de la diferenciación y de conseguir una relación duradera con tus clientes, conseguir ser una referencia del sector. Cuando hay mucha competencia, el marketing relacional es una de las mejores estrategias para lograr sobrevivir en el mercado, ya que si un cliente tiene que escoger entre dos marcas, elegirá aquella de la que tenga mejor imagen.
Es importante observar los casos de marketing relacional que se pueden aplicar para saber exactamente cuáles son las técnicas más eficaces y efectivas, ya que el marketing relacional puede llegar a ser muy beneficioso, siempre y cuando se aplique correctamente.
Los pilares básicos del marketing relacional
La razón de ser del marketing relacional se basa en obtener una rentabilidad a largo plazo y no basar sus acciones únicamente en conseguir la primera venta. Una buena forma de aplicar el marketing relacional es incitar a que el consumidor permanezca más tiempo en nuestra tienda física o en nuestro comercio electrónico. Podemos usar una serie de elementos clave para conseguirlo:
- Servicio al cliente: la atención al público es uno de los puntos más fuertes y diferenciales de esta estrategia de marketing. Una vez que el cliente realiza la compra no se le abandona, sino que se trata de facilitar un servicio postventa de calidad. Es esencial, sobre todo para ayudar al cliente en caso de que haya tenido algún problema con el producto o servicio.
- Calidad del servicio o producto: por mucho que ofrezcas un buen servicio de atención al cliente, si no tienes un producto o servicio de calidad te será imposible retener a tus clientes y establecer una relación de largo plazo con ellos. Debe satisfacer la necesidad que esté buscando el consumidor y estar a la altura de sus expectativas.
- Marketing: el marketing de contenidos, marketing en redes sociales o email marketing son otras estrategias de marketing que te ayudarán a mantener y a cuidar las relaciones con tus clientes. También puedes aplicar algunas estrategias offline como, por ejemplo, el envío de un regalo de bienvenida o una prueba gratuita de tu servicio por Navidad o en la fecha de cumpleaños de tus clientes te serán de gran apoyo. Esa ventaja competitiva o ese elemento diferencial que aportes, dependerá del tipo de negocio que tengas.
Ventajas e inconvenientes del marketing relacional
A continuación, explicaremos algunas de las ventajas y beneficios que supone aplicar el marketing relacional. Sin embargo, como podrás observar aporta más ventajas que beneficios y, por este motivo, cada vez se aplica con más frecuencia en las empresas.
Ventajas
- Generar ventas a largo plazo: si generamos una relación cercana con los posibles clientes, hay más posibilidades de que nos tengan en cuenta cuando vayan a hacer una compra en las próximas ocasiones.
- Crear fieles promotores de marca: cuando a una persona le gusta un producto o una marca, lo que hace es defenderla y promocionarla en su círculo cercano formado por familiares y amigos. Así, tendremos una red de personas realmente interesadas en nuestros nuevos productos y promociones.
- Personalizar del mensaje: podemos segmentar nuestros clientes según sus gustos para ofrecerles solo lo que más les puede interesar.
Desventajas
El marketing relacional, al ser a más largo plazo, es más costoso y requiere más trabajo y esfuerzo para conseguir entablar una buena relación con los clientes. Requiere más trabajo para lograr su objetivo, ya que requiere el uso de técnicas, como el envío de mensajes personalizados o prestar atención a las necesidades de tus clientes.
Casos de marketing relacional
A continuación, explicamos algunos casos de marketing relacional de algunas empresas que lo aplican en su estrategia de marketing:
Iberia
Uno de los casos de marketing relacional es el de Iberia. En 2014 se encontraba inmersa en un amplio proceso de cambio que afectó negativamente a su imagen. Para mejorar la situación, Iberia replanteó por completo su estrategia de comunicación y marketing. Decidió apostar por nuevas fórmulas que le permitiría acercarse más a sus clientes.
Una de las estrategias en las que se centraron fueron las redes sociales. A través de ellas, pudieron ofrecer un mejor servicio a sus clientes, prestando atención a sus problemas. A raíz de dicho cambio, Iberia se ha convertido en una de las empresas españolas referentes en cuanto a gestión de quejas y reclamaciones de clientes haciendo uso de canales digitales, como las redes sociales.
Además, han aprovechado las redes sociales, no solo para mejorar la atención al cliente, sino que también han realizado numerosas campañas de comunicación, destinadas a conectar más con sus clientes y a expandirse. Un ejemplo fue #tweetIBERIA, un concurso en el que se invitaba a los internautas a compartir un mensaje emotivo relacionado con la compañía. El premio de dicho concurso era conseguir un vuelo gratis a Nueva York para dos personas.
Esta campaña, no solo sirvió para atraer a clientes nuevos, sino también para mejorar la imagen de Iberia. Por lo tanto, podría decirse que es uno de los casos de marketing relacional en el que este se aplica correctamente, y se obtienen los resultados deseados.
Converse
Otro de los casos de marketing relacional, es el de Converse. La personalización es uno de los elementos que más representan a la marca, lo cual aplicó como tal a su producto: la personalización de zapatillas. Esta estrategia, la llevó a cabo gracias a una aplicación a través de la cual los clientes podían diseñar las zapatillas y customizarlas a su gusto. No solo era una estrategia acorde a la marca, sino que era novedosa, original y aportaba exclusividad, ya que los clientes podían crear zapatillas que únicamente tendrían ellos.
Además satisfacer a sus clientes ofreciendo un producto novedoso, consiguieron mejorar su imagen por el trato personal e individualizado, lograron que multitud de usuarios compartieran a través de las redes sociales la acción. De esta manera, la estrategia ‘Made by you’, el cual fue el nombre de la campaña, se convirtió en viral alcanzando a millones de personas a través de las redes sociales y, gracias a ello, Converse logró captar nuevos clientes y fidelizar mucho más a los ya existentes.
Actualmente, este tipo de servicio sigue permanente en Converse y se ha ido aplicando a otras grandes empresas como puede ser Nike.
Mango
Otro de los casos de marketing relacional es el de Mango. Ofrece un programa de fidelización a sus clientes en el que les ofrecen recompensas por realizar compras en la tienda, a modo de agradecimiento por ser fieles a la marca. Dichas recompensas pueden ser ofertas, promociones o descuentos exclusivos para aquellos clientes que son fieles.
Otro ejemplo dentro de los programas de fidelización es, que al realizar una compra o pasar por una tienda de Mango, les dan puntos a los usuarios, que luego pueden canjear por descuentos o premios varios como una suscripción a HBO, Spotify, etc.
Comunicare
En Comunicare somos una agencia de marketing digital 360. Esto significa que ofrecemos a nuestros clientes cualquier tipo de marketing, incluyendo el marketing relacional. Consideramos ser una agencia que se adapta a los cambios y a las novedades, y el marketing relacional se encuentra en crecimiento, por lo que nos encargamos de plantear las mejores estrategias que mejor se adapten a cada uno de nuestros clientes, para que puedan satisfacer a sus públicos objetivo.