Se entiende como comunicación comercial al grupo de herramientas de comunicación, tanto a nivel personal como masivo, que utiliza un negocio. Tiene como objetivo promover la compra de productos y servicios. Es necesario conocer las distintas características de la comunicación comercial, para poder captar la atención de los diversos grupos de interés.
Índice de contenidos
Características de la comunicación comercial y sus avances
Durante mucho tiempo, se han clasificado las herramientas de esta comunicación en cuatro grupos: Publicidad, relaciones públicas, promoción de ventas y venta personal. Hoy, las características de la comunicación comercial, incorpora nuevos tipos. Por ejemplo, el Buzz Marketing o el Marketing Experencial.
Es por ello, que actualmente es común hablar de marketing o comunicación 360º. Esta comunicación integrada, busca la eficacia en cada una de sus acciones. Conoce al receptor a la perfección, y busca conseguir los objetivos del cliente llegando al receptor por todos los medios posibles. Trata de conseguir una estrategia totalmente envolvente.
Cuatro características de la comunicación comercial
- Precisión: Este tipo de comunicación requiere de mensajes que se sostengan en objetivos comerciales específicos. Si la comunicación no es precisa, es probable que el cliente se confunda y la venta se pierda.
- Claridad: Es fundamental que el mensaje sea claro y entendible. Muchos vendedores y ejecutivos comerciales cometen el error de utilizar un lenguaje muy técnico que termina generando dudas a sus clientes.
- Cortesía: Una comunicación poco educada y que posee contenidos groseros no tiene espacio en la comunicación comercial.
- Naturalidad: Es necesario que la comunicación comercial tenga matices naturales. La mejor forma de vender es generando cercanía con el cliente potencial.
Distintos niveles de la comunicación comercial
Las herramientas de comunicación, se integran en los diferentes niveles de la organización. Dependiendo del objetivo que se busca alcanzar, se aplica a un nivel o a otro.
Nivel corporativo
La comunicación comercial en este nivel, busca construir, defender y mantener la reputación de la empresa. Para ello, es necesario comprender la reputación corporativa.
La reputación corporativa de una empresa, es la suma de los aspectos intangibles que percibe la sociedad, como pueden ser la honestidad, los servicios que brinda, la imagen corporativa, la ética empresarial o las relaciones laborales. Todos estos hechos, necesitan ser comunicados correctamente para que los grupos de interés los conozcan adecuadamente.
Nivel de marca
El objetivo principal de este nivel es construir imagen de marca. Con ello, se consigue una facilidad a la hora de comercializar los productos y servicios de la empresa. Se entiende como marca, a todo nombre, término, símbolo o diseño, o a la combinación de ellos. Es asignado a un producto o servicio.
La imagen de marca, es la representación mental que tiene el consumidor al ver o escuchar acerca de la marca. El responsable de gestionar la comunicación en este nivel es el responsable de producto o responsable de marca (product o brand manager) o, en algunas organizaciones, el responsable de publicidad de producto, normalmente en colaboración con una agencia externa de comunicación.
Nivel interno
Es otro nivel de la comunicación comercial. En este, se persigue el objetivo de construir una identidad interna compartida. En definitiva, trata de estimula la satisfacción, el rendimiento y como consecuencia, atraer talento. Esta responsabilidad la suele asumir el personal de recursos humanos. En algunos casos, el área de comunicación corporativa tiene también parte de responsabilidad en este nivel.
Etapas de la comunicación
Como todas las comunicaciones, la comunicación comercial sigue distintas etapas. Comienza con un diagnostico genérico de la situación de partida. En esta, se identifica el problema principal.
Esta etapa es necesaria para la fijación de objetivos. Es decir, saber que se quiere conseguir mediante la comunicación. Una vez fijados, se seleccionan los públicos objetivos a los que se desea impactar.
El siguiente paso es establecer la estrategia de mensaje y la de los distintos medios. Determinar el qué se quiere comunicar y qué herramientas se van a aplicar, es una de las etapas más críticas.
Finalmente, se acuerda un presupuesto, un cronograma, y la forma en la que se van a repartir las distintas responsabilidades.
Canales para la comunicación comercial
Se entiende como canal de contacto, a toda vía por la que un cliente potencial o real puede entrar en contacto con la empresa. Los negocios disponen de distintos canales, con el fin de recibir la mayor cantidad de contactos posibles.
Teléfono
El soporte telefónico es sin duda una pieza bastante antigua del servicio al cliente. No obstante, muchos clientes lo siguen exigiendo a pesar de la disponibilidad de canales más modernos. Esto se debe a que satisface las necesidades humanas básicas: tener una línea de comunicación directa y personal en la que puedes expresarte con tus propias palabras.
Correo electrónico
La atención al cliente requiere un esfuerzo de todas las partes involucradas y el correo electrónico alivia muchas presiones. Es un medio ideal para los clientes que no pueden comprometerse a una conversación en vivo, pero las respuestas son mucho más lentas. Los clientes y agentes pueden incluso que terminen esperando días para recibir una respuesta y resolver un problema.
Como inconveniente, cabe mencionar que sólo el 20% de las empresas pudieron responder a todas las preguntas del cliente con el primer mensaje. Carece del intercambio rápido que se obtiene con el teléfono y el chat, lo que afecta la tasa de conversión y la proporción de orientación de los clientes a través del sitio web de manera crucial.
Formulario de contacto
Lo bueno de este tipo de canal, es la versatilidad que aportan. Se pueden incluir en páginas web, en páginas de destino, al final de los correos electrónicos… Es una forma rápida y fácil de mantener un contacto directo con el consumidor.
Chat en el sitio web
Cada vez más compañías están optando por el chat en vivo para servir a sus clientes. Es un canal directo que permite un soporte rápido y personalizado directamente desde el sitio web. Ya sea trabajando desde casa o la oficina, el chat en vivo no interrumpe, es familiar y menos exigente que otros canales.
Una de las tendencias, es incluir chatbots en este tipo de comunicación comercial. La característica de estos, es que simulan mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas, las cuales son previamente establecidas por un conjunto de expertos a entradas realizadas por el usuario.
Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp permiten una comunicación privada, silenciosa y directa, pero a una escala mucho más flexible. Es síncrono y asíncrono al mismo tiempo, pues los clientes pueden continuar una conversación cuando les conviene.
Si formas parte de la lista de contactos de tus clientes, es probable que se pongan en contacto contigo en un futuro próximo, ya que es fácilmente accesible y requiere poco esfuerzo hacerlo. Además, aporta una cercanía beneficiosa para las características de la comunicación comercial.
Comunicare, tu agencia de comunicación comercial
Desde Comunicare, nuestra agencia de marketing digital 360º, conocemos la importancia de la comunicación comercial. Ante la fuerte competencia que existe en todos los sectores, es necesario atraer clientes potenciales. Tener una variedad de formas para que los consumidores encuentren tu empresa es vital. De esta manera, las probabilidades de venta aumentan exponencialmente.
Contamos con más de 12 años de experiencia asesorando a nuestros clientes. Siempre tenemos como meta alcanzar los distintos objetivos propuestos. Para ello, tenemos un equipo de profesionales, que conocen el sector a la perfección.
Uno de los canales que gestionamos, son las redes sociales. Son el perfecto escaparate para los consumidores. En ellas, se les puede mantener informados en tiempo real. Además, la comunicación que se crea es bidireccional. Las plataformas sociales no paran de crecer, y los consumidores las valoran más cada día.
También realizamos campañas de correo electrónico. Partiendo de tu base de datos actual, enviamos la información necesaria. De la misma forma, implantamos formularios para que todo el mundo pueda ponerse en contacto desde la página web.
Con el objetivo de que más usuarios lleguen a la página web, trabajamos en posicionar estas entre los primeros puestos. Lo hacemos tanto a nivel orgánico (SEO), como en SEM o posicionamiento de pago.
Otras agencias para la comunicación comercial
Seo Consulting
Agencia Seo Madrid
SEOCLIC
Marketeros Agencia
COMUNICAZ
Preguntas frecuentes
¿Qué canal funciona mejor en la comunicación comercial?
Los canales a escoger en la comunicación comercial, dependen de varios factores. Es necesario estudiar los objetivos que se desean conseguir. De la misma forma, es conveniente saber a qué publico nos dirigimos. En base al target, se escogerán unos u otros canales.
Una empresa que este destinada a un público muy joven, deberá hacer mayor hincapié en redes sociales y canales como los de mensajería instantánea. En cambio, un negocio que sea de carácter más formal, o que esté dirigido a un público más adulto, requerirá de otros canales. Seguramente, muchos de estos públicos prefieran realizar una llamada telefónica. Por ello, la inversión en personal de atención al cliente será mayor. Otra opción, es la subcontrata de un call center en el que atiendan todas las llamadas.