Hoy por hoy la experiencia del usuario con nuestros productos o servicios es parte importante de los esfuerzos de los departamentos de marketing para poder atraer y retener a las audiencias, en este artículo compartimos contigo 5 buenas prácticas de comunicación que mejoran la experiencia de usuario en las redes sociales de tu negocio.
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Reducción de los tiempos de respuesta
Al momento de que un usuario se pone en contacto con nosotros a través de los medios digitales espera tener una respuesta casi inmediata de las marcas, tal y como si estuviéramos hablando con un amigo, esperamos respuestas inferiores a las 3 horas.
Es ideal que por cualquier medio digital podamos generar respuestas inferiores a este periodo de tiempo para generar así en el usuario una de las buenas prácticas de comunicación en tiempo real en los medios digitales, que es lo que espera el usuario.
Comunicación cercana y personalizada
Hoy en día la automatización ha hecho un poco más fáciles las cosas en el ámbito del marketing digital y si de asistencia al cliente se trata los procesos son cada vez más automatizados y menos personalizados, por lo tanto, la clave en este punto es ofrecer a los usuarios experiencias de comunicación entre las marcas que además sean cercanas y personalizadas.
Eso lo podemos lograr llamando al usuario por su nombre, repitiendo lo que dice para demostrar que lo entendemos y además debemos empatizar con sus emociones para así ofrecer soluciones a sus problemas en caso que estemos enfrentados a una queja o de un problema por parte de un usuario.
Con todo esto podremos conseguir otra de las buenas prácticas de comunicación.
Evitar derivar al usuario
Por motivos logísticos o para mejorar la comunicación en algunos casos derivamos al usuario de un medio a otro, por ejemplo, si nos envían un chat a través de Facebook solicitamos escribir un correo electrónico o llamar a un teléfono, es necesario entender que esto genera un paso más al usuario que puede ser molesto para este.
A menos que sea estrictamente necesario debemos evitar cambiar el medio por el cual nos comunicamos con el usuario, y en caso de que no haya alternativa es la empresa quien debe comunicarse con el cliente para así tener clientes más satisfechos.
Escuchar la opinión de los usuarios
Sea esta favorable o no, las redes sociales dan la posibilidad a los usuarios de manifestar su opinión de forma sincera y casi sin censura, por lo tanto, es nuestra responsabilidad escucharlos y no ignorar al usuario en el caso que lo que nos tengan que decir no sea muy favorable para nosotros.
(Esto conseguirá mejorar nuestras buenas prácticas de comunicación)
Quiere decir que en el caso de recibir comentarios o mensajes poco favorables para nuestra marca debemos ser empáticos y entender la molestia de nuestro usuario, no censurarla de ninguna manera ni tratar de bajar el perfil a lo que nos dicen en redes sociales, contactarse directamente con la persona y dejar una repuesta de que esto se ha hecho genera una mejor experiencia para el usuario.
Facilitar el acceso a todos los canales de comunicación
Mientras para algunos escribir un inbox en Facebook representa una comunicación directa con la marca para otros esto se concreta con un correo o con un llamado al teléfono, debemos entender esto y ofrecer a nuestros usuarios el acceso a todos nuestros canales de contacto.
Además, debemos aumentar nuestros esfuerzos por hacer que la comunicación en uno u otro medio no tenga variaciones drásticas, por ejemplo, ser muy gentil vía correo electrónico y al momento de llamar vía telefónica contestar de una manera diferente que genere una experiencia poco grata en el usuario.
Como podemos ver la comunicación en medios digitales es algo en lo que muchos emprendedores deben trabajar para lograr que sin importar el medio por el cual el usuario decida ponerse con nosotros obtenga siempre una respuesta acorde a sus expectativas.
Comunicare para ayudarte con las buenas prácticas de comunicación
Los pasos que llevaremos a cabo para realizar un óptimo plan de comunicación organizacional para tu empresa, son los siguientes:
- Diagnóstico de la situación actual: Consistirá en que desde Comunicare observemos las acciones comunicativas de vuestra organización. Para poder realizar una evaluación correcta.
- Determinación de los objetivos: Determinaremos los objetivos. Estos serán enfocados hacia las metas de vuestra empresa, combinando la visión y los valores compartidos. Ya que debe quedar claro cuál es el camino que quiere seguir vuestra empresa.
- Diseño de acciones individuales y colectivas: En este punto distribuiremos las tareas y las formas de contribuir cada empleado o equipo, para el cumplimiento de los objetivos. Los plazos serán establecidos de forma consensuada.
- Ejecución y evaluación del Plan: Una vez hemos diseñado vuestro Plan de Comunicación Organizacional, lo pondremos en práctica. Es importante que todos los colaboradores tengan claras sus tareas y será evaluado de forma equilibrada y justa.
- Adecuación de acciones y objetivos: El plan se adecua a la realidad de la empresa y del mercado, por lo que, si es detectado un problema, conduciremos el plan de manera útil y oportuna.
Los principales motivos en el que las empresas hacen uso de nuestros servicios para diseñar soy plan de comunicación interna son:
Potenciar el sentimiento de pertenencia, retener talento, potenciar valores de la cultura corporativa, mantener informados a los trabajadores, alinear a los empleados, innovar, conseguir inputs… Comunicare te aportará el correcto plan de comunicación organizacional para tu empresa, no dudes en contratar nuestros servicios.
Ejemplos de buenas prácticas de comunicación
Oficina de Turismo de Queensland (Australia)
En el año 2009, el gobierno del estado de Queensland se propuso impulsar el turismo hacia el nororiente australiano. Como primera acción, publicó un anuncio en la sección de empleo de uno los diarios de circulación nacional con la frase: ‘The best job in the world‘.
Reforzada con una fuerte campaña de relaciones públicas y un eficaz uso de las redes sociales, la estrategia comunicativa arrojó como saldo principal que más de 34.000 personas se inscribieran en la solicitud de empleo, que no era, en últimas, más que una buena manera de posicionar al estado de Queensland a nivel nacional e internacional.
El número de turistas se multiplicó desde entonces.
FedEx (Estados Unidos):
Nació en los años 70, cuando el envío y la entrega de paquetes era un concepto revolucionario en la sociedad norteamericana.
Sus primeros años fueron difíciles. Las empresas y los clientes eran partidarios de utilizar los cauces del correo convencional. Entonces sus directivos idearon una fuerte campaña de presencia mediática en televisión, radio y prensa.
En ella, su director, Fred Smith, insistía en las facilidades que este nuevo servicio de mensajería reportaría al sector comercial.
Pasaron 2 años antes de que los beneficios se empezaran a notar. Actualmente, FedEx tiene más de 90.000 vehículos de reparto y más de 300.000 empleados en varios países del mundo.