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¿Qué es el análisis CRM en marketing?
CRM es la sigla inglesa que se usa para referirse al término Customer Relationship Management. En otras palabras, el CRM es el conjunto de prácticas, de estrategias de negocio y de tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.
El concepto de CRM abarca la metodología, la disciplina y la tecnología que tienen por objeto mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación entre compañía y cliente, especialmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente y soporte. El objetivo de CRM es aumentar los beneficios de la empresa a través de la optimización, la personalización y la diferenciación de dicha relación con el cliente.
¿Qué beneficios aporta el análisis CRM en marketing?
El CRM cuenta conun objetivo principal y es incrementar los beneficios de la empresa a través de una mejor relación con el cliente, apoyada en un mejor conocimiento del comportamiento del mismo. Esta es una lista de las ventajas que aporta el análisis CRM:
- Mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes, tanto los ya existentes como aquellos que pueden serlo en el futuro (clientes potenciales).
- Aumento del conocimiento disponible sobre los clientes y del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes.
- Detección de nuevas oportunidades de marketing y de ventas derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente, lo que se conoce como marketing one to one.
- Mejor adecuación de las ofertas y de los servicios a las necesidades del cliente, gracias al mayor conocimiento que tiene la compañía sobre sus clientes.
- Disminución de los costes asociados a las campañas de ventas y de marketing. El conocimiento adquirido del cliente ayuda a la empresa en la personalización de sus campañas, por lo que solo aquellos clientes susceptibles de responder a una promoción serán objeto de ella, reduciendo así el coste asociado a las campañas de captación.
- Mejora de la calidad en el servicio y en las relaciones comprendidas por los actuales clientes y por los potenciales o futuros.
¿Qué tipos de CRM hay?
Si aún tienes dudas al leer sobre lo que es CRM, es porque este término es empleado para referirse a tres conceptos distintos, pero complementarios. Estos son: la tecnología, la estrategia y el proceso.
El CRM como estrategia consiste en una filosofía de empresa que hace hincapié en cómo deben ser gestionadas las relaciones entre compañía y clientes y clientes potenciales.
El CRM como proceso puede entenderse como sistema que una empresa adopta para cuidar y gestionar las relaciones con sus clientes.
El CRM como tecnología se trata de un software que los equipos usan para registrar y analizar las interacciones entre la empresa y los usuarios y generar informes sobre ellas. A esto también se le llama una solución o un sistema de CRM. Existen dos tipos de CRM que las empresas pueden implementar, según sus necesidades y su presupuesto, para mejorar las relaciones con sus clientes: CRM local y CRM en la nube.
El CRM Local, al que también se le denomina como CRM On-Premise, es un tipo de CRM que se hospeda en un servidor físico en la empresa y que exige mantenimiento por parte de los profesionales de la tecnología de la información (TI). En este caso, se debe instalar el software de CRM en el servidor o en un ordenador que sea utilizado para tal fin.
El CRM en la Nube se basa en cloud computing y, al ser online, no requiere que la empresa cuente con un equipo de TI dedicado al mantenimiento del software. Con un CRM ubicado en la nube, tus empleados solo necesitan acceder la página de login en cualquier lugar y momento por medio del navegador a través de cualquier dispositivo o por la app.
¿Qué aporta el CRM al departamento de marketing?
A partir del análisis de los datos recopilados en la herramienta CRM, el departamento de marketing puede conocer qué sector y qué clientes son los que mejor se relacionan y sacan mayor beneficio con la empresa. El análisis CRM marca la propuesta de valor a los diferentes segmentos y señala los canales más efectivos para hacerla llegar.
Si a todo esto le sumamos la importancia de tener los datos del CRM y la gestión de proyectos unidos en una sola herramienta, resulta obvio que las herramientas CRM se hacen imprescindibles para los departamentos y para las agencias de marketing.
¿Cómo hacer un análisis CRM en marketing?
El primer paso para implementar CRM en tu empresa es conocer tu proceso de venta al detalle. Conocer cómo es la comunicación con el cliente y con tu equipo te ayudará a identificar las necesidades que debe cubrir la herramienta que usemos para realizar un análisis CRM.
Después, podemos pasar a desarrollar un plan de automatización del CRM, es decir, ya podemos definir los pasos que vamos a seguir para cubrir las necesidades que detectamos al principio. En este momento es donde debemos escoger qué software queremos empezar a usar para mejorar la relación con nuestros clientes y por tanto para mejorar las ventas.
HubSpot, Copper, Salesforce, Oracle Eloqua, Pipedrive y SumaCRM son algunas de las empresas dedicadas al software CRM y que más se usan en el mercado a día de hoy.
Una vez hemos escogido e implementado el software CRM, es el momento de analizar, dar seguimiento y optimizar la información que hemos obtenido.
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Más agencias de marketing que pueden ayudarte en tu análisis CRM
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Datacom CRM
Es una agencia fundada en el año 2004, su función principal es conectar al cliente con la marca. Mejora los canales de comunicación y planifican estrategias para cumplir con los objetivos establecidos por la empresa.
Grupo Lanka
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Salesforce
Es una agencia que permite el acceso a la información en tiempo real desde cualquier dispositivo, sin importar el lugar donde te encuentres. Se enfoca en mejorar la interacción entre la empresa y el cliente.