Sabemos de la importancia que, para las PYMES y microempresarios, tiene el fenómeno social, pero también sabemos que dar el salto al social media, no es una acción que las marcas realicen a la ligera.

A medida que el ciclo de maduración del entramado social se ha ido consolidando, nos hemos dado cuenta que: generar contenidos de alto impacto y promover la acción social a través de acciones tendentes a la fidelización de nuestros clientes, son sólo los pilares sobre los que se asienta la consolidación de una marca social.

Las emociones son el bien más preciado para el consumidor actual y sabemos, también, que las crisis son el gran desafío que las marcas tienen ante sí cuando optan por envolver sus logos con el polvo de estrellas del social media.

Si tenemos en cuenta lo anterior y le sumamos que, por su naturaleza, las plataformas sociales – específicamente Facebook y Twitter- se han transformado en los nuevos Call Centers del ciclo social, no es de extrañar que las marcas se muestren temerosas tras vivir una crisis expuesta y pública, por el menoscabo que éstas pueden provocar en su reputación online.

Las crisis no se pueden evitar. Tanto si se producen por fallos durante el proceso de fidelización de nuestros clientes, como si emergen de la mano de algún Troll que, carente de herramientas para igualar nuestra competitividad opta por poner en marcha una campaña de acoso y derribo, las crisis son inherentes a la exposición.

Son inevitables pero pueden prevenirse. De lo que nos tenemos que convencer, es que ha llegado el momento de hacer bien las cosas, de establecer vínculos sólidos y de poner en el mercado, bienes y servicios eficientes y de calidad. El marketing y la publicidad tienen un papel determinante en un ciclo como el actual en el que el branding personal, es el origen de cualquier marca. Prevenir las crisis en el social media, sólo es posible si dotamos a nuestro plan de empresa de estrategias que contemplen líneas de actuación ante cada situación que pueda presentarse.

Y, una vez que ha estallado, cómo mantenemos la fidelidad. Cuando estalla una crisis en las redes sociales el impacto inicial da lugar al interés del consumidor, quien observa la reacción de la marca ante el malestar manifestado por un consumidor y, supedita su lealtad por la misma, a las acciones que ponga en marcha la empresa tras un episodio critico.